讓年輕員工
不再被客人罵
寶飽煲小館 | 士林
當年輕員工逐漸遠離傳統中餐廳，士林知名合菜老店「寶飽煲小館」卻透過科技與人性化管理，成功吸引並留住了 20 位新生代員工。這篇文章將與你分享，一家歷經三十年的老店，如何藉由改變來維持競爭力，並讓年輕員工樂在工作。
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當提到合菜老店的員工時，你或許會想像到經驗豐富的大姐、大哥們的身影。但走進士林開業 30 年的知名合菜老店「寶飽煲」，你的印象將被顛覆。你會發現，這裡的外場夥伴竟然多是 18 到 20 歲左右的年輕人。在如今年輕人逐漸遠離餐飲業，尤其是中餐廳的時代，「寶飽煲」卻成功吸引了這群充滿活力的新生代。
「人真的很難找，越來越多年輕人不想在餐廳工作。尤其中餐廳的工作環境，比起西餐或咖啡廳，給人的印象往往不夠年輕時尚」寶飽煲吳老闆說。「菜色多、口味複雜，點餐時較麻煩；加上湯湯水水的，收桌也辛苦，這些因素都會讓年輕人卻步。」「不過，由於附近不少學校，這些離鄉求學的年輕人需要收入來支持自己，我這邊內外場需要近 20 位員工，有打工機會時，他們會過來試試看。」吳老闆說。
然而，對吳老闆來說，如何留住這些年輕人才是真正的挑戰
「我們店有許多長輩老客人，對口味有客製化需求，這使得員工點餐變更複雜，就容易出錯；而且我們有 9 成客人習慣打電話訂位，漏接電話或安排錯時間的情況難免發生，這些都會影響客人的體驗。當員工被客人罵多了，難免會感到挫折，留人也變得更困難。」吳老闆表示。
「因此，如何簡化點餐訂位流程，讓工作變得更加簡單順暢，讓員工不用怕被罵才能樂在工作，是吳老闆特別在意的經營課題。
過去，寶飽煲的點餐流程需要客人先畫單再到櫃檯點餐，這過程中常常遇到問題。
首先，櫃檯前經常大排長龍，尤其是二樓的客人不得不下樓點餐，對中高齡客人來說更是不便。其次，許多老客人有客製化的口味需求，而寶飽煲的菜色種類又繁多，員工點餐容易出錯。這樣的錯誤不僅讓客人不滿，也增加廚房的工作負擔。再者，手寫的註記有時不容易看清楚，廚房需要重新確認，這樣一來更耗費了時間。
然而，自從用了掃碼點餐後，這些問題明顯改善。「現在，客人可以直接在桌邊完成點餐，無論是坐在二樓的客人還是一樓深處的客人，都不再需要跑到櫃檯等待點餐。客人普遍反映這樣的方式方便許多。更驚喜的是，可能因為點餐變得簡單方便，幾乎每桌客人都會額外加點菜。」吳老闆笑著說。
那平日中午多為前來附近登山的中高齡客人，能適應這樣的變化嗎？「半年多來，我們幾乎沒遇到什麼問題。可能現在許多中高齡客人已經蠻習慣用手機，掃碼點餐對他們來說並不難」。「而且，我們仍保留傳統的畫單方式，給客人彈性選擇；但大部分客人還是更喜歡手機點餐，因為這樣他們不需要等待。」吳老闆說。
除此之外，「客人現在可以直接在點餐畫面勾選少油少鹽、少辣等口味需求，整個點餐過程完全由客人自己操作，避免員工點餐出錯的可能性」，「而且這些年輕夥伴也會因為成功教客人用手機點餐，而覺得自己蠻不錯的」吳老闆滿意地笑道。
無論是平日或假日、中午或晚上，寶飽煲的座位總是座無虛席。為了避免現場等不到位子，許多客人早已習慣先電話訂位。
「以前沒線上訂位的時候，電話幾乎沒停過，加上要外帶的電話，一天好幾十通，根本接不完只能任由它響，也因此經常遭客人抱怨」。老闆回憶道，「更麻煩的是，因為人工要邊接電話，邊手寫記下訂位時間，因為幫客人安排錯時間，客人來現場發現沒位子，心情不佳，發火也在所難免。」
「賺不賺那幾組客人已經不是重點，重點是對客人很不好意思，特別是當看到員工因為這些失誤被責罵時啦！他們已經非常努力，人工處理本來就容易出錯。」吳老闆說。
「但現在開了線上訂位，我們把訂位網址放到 Google 地圖上，甚至連電話語音也請客人使用線上訂位」。「現在 9 成訂位都透過線上完成，這些訂位都能自動回覆給客人，不僅避免了客人因電話打不進來或訂位出錯而帶來的困擾，我的員工也不用忙成這樣。」吳老闆說。
「之前還有客人會到現場大罵為什麼都不接電話，自從老闆用了線上訂位，我們再也不會被客人抱怨，感謝老闆解救我們啦。」被夥伴稱為寶飽煲唯一 E 人的小橘，大笑著說。
之前，餐廳的結帳關帳工作由吳老闆的家人負責，但隨著家人不做了，吳老闆一定得要將這項重工作交給員工。
「我主要負責廚房，結帳關帳的重責大任交給我們這位帥哥」吳老闆笑著說，年僅 20 歲的員工小柯不禁害羞回應：「吼老闆都以為我來很久，其實我只來一年多耶！」
「有了 iCHEF 系統，我可以放心將櫃檯管帳工作交給員工。」吳老闆解釋道：「因為 POS 會印出關帳明細並寄到我的信箱，我能清楚看到午班和晚班的現金、信用卡、LINE Pay、Uber Eats 各項交易的應收金額」。「此外，可設置員工權限，只有授權的員工才能執行結帳和關帳，系統還會記錄所有操作，確保結帳過程的透明性，也方便追查。」吳老闆說。
吳老闆補充道：「現在越來越多的客人會用信用卡、LINE Pay 等行動支付，減少現金操作的需要，就會降低現金管理的風險」。「加上發票可以存載具，現在結帳速度快很多；換班關帳處理起來也變簡單」小柯一邊處理午班換班結帳，一邊附和著說。
「寶飽煲小館」這間被網友稱為士林人家的廚房，已在士林扎根 30 年。二代接班的吳老闆，從十幾歲就開始在廚房學習與幫忙，與父親一起經營這家店。然而，隨著父親退休，吳老闆和其他家人成為了餐廳的支柱。今年年初，家人們因各自的人生規劃選擇休息，吳老闆突然間失去了三位核心夥伴，店裡的重擔全都落在了他的肩上。
面對這樣的變化，吳老闆並沒有因此停下腳步。相反，他將這個變化視為一次重新審視經營方式的契機。「這些現實的壓力促使我改變，讓我有機會嘗試調整現場營運方式，並搭配用 iPad POS、掃碼點餐、線上訂位、線上外帶等，就算家人不能做了，全聘請員工來做，店還是可以繼續走下去。」
「餐飲服務業的員工很辛苦，尤其是在客人慶祝節日時，正是他們最忙碌的時候。現在人手難找，花點錢用這些科技，讓員工的工作變得更簡單順暢，減少出錯的機會。這樣一來，他們不僅不會被客人責備，還能更有自信地完成工作，這讓我在廚房裡也更加放心。」吳老闆感慨道。
回憶起當初選擇系統品牌時，吳老闆表示，穩定的系統、可以一套系統搞定，員工容易學習和好操作，才是真正重要的。「這間店能走到今天，是因為有這群員工」，吳老闆說道，如果說有什麼小成就，就是很開心能讓這些從外地來求學的年輕人，在這裡工作，不僅養活自己，還獲得自信。
儘管家人不再參與經營，士林「寶飽煲小館」依然屹立不搖，成為在地人心中的那一份熟悉。
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